国内的制造企业传统上是不直接面对*终客户。它们的客户以批发商、零售商以及各种合作伙伴为主，和*终客户缺乏直接的沟通。销售层次较多，对市场的反应不灵敏。虽然很多企业实施了或者正计划实施企业的ERP系统。但是ERP着眼于企业后台的管理，缺乏面对客户的系统功能。实施ERP只能从企业内部改善提高企业的竞争力，如果缺乏对企业客户的充分认识，并不能从根本上提高企业的核心竞争力。
 

  
    1 客户关系管理（CRM）的现实意义

    随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理，以客户为中心的客户关系管理给企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义。

    （1）客户关系管理大大降低了市场经济环境下企业的经营风险。

    在市场经济环境下，客户需求的不确定性增加，多元化趋势增强。这样，企业传统的“为产品找客户”。“以产品为中心”的经营理念将承受*大的风险。因此，转变思维观念，“为客户找产品”，积极发展与客户长期的互利关系，以客户为中心来经营企业，让“产品成为客户关系上的一个标点符号”，成为缓冲市场扰动的影响，*大限度地降低经营风险的有效途径之一。

    （2）客户关系管理*大地提高了企业的盈利能力。

    企业客户在该行业的高价值客户总体中所占的份额越高，企业的盈利能力就越强，其所带来的忠诚客户给企业创造的价值就越大。有研究表明，长期的客户关系与企业的长期盈利能力具有高度正相关关系。这种对长期价值的重视，增强了企业长期的可持续发展能力。

    （3）客户关系管理是企业的*特优势，大大增强了企业在新经济环境中的竞争力。

    客户资源不易为竞争者模仿，这就为企业营造了很好的市场壁垒。客户资源优势很难被其它企业复制或轻易夺走，从而可以利用它来有效、持久地**市场。

    （4）客户关系管理是实现*大限度满足顾客需求的前提和基础。

    “满足顾客需求”的经营哲学和经营理念的产生．要求企业彻底改变了自工业革命以来所形成的自身资本定位及其相联系的经营机制，推翻企业以利润*大化为经营目标的经营取向。对顾客群的研究与界定、对未来目标市场的界定必然会使企业将经营运作的视点引向新产品的研发、产品组合的构造等企业经营机制的运作层次上，*终完成将企业经营机制的营销革命的改造。
 

    2 客户关系管理的功能

    客户关系管理是一个将客户信息转化为积极的客户关系的循环往复的过程。其功能表现在它可以为企业提供一种创造出产品、服务、及时反应、个性化、大量化定制和客户满意度的能力。具体而言，企业客户关系管理的功能主要包括以下几个方面：

    （1）降低客户成本。
    一是通过大量保持现有客户，降低企业获取客户的成本；二是通过有针对性的获取客户，减少企业在寻找获取客户时花费的不必要的成本。

    （2）减少销售成本
    这一功能主要体现在通过提高客户的保留度与忠诚度，形成客户对企业产品的消费偏好，从而减少销售成本中的相关营销费用。

    （3）加强客户服务。
    CRM还要具备强大的客户服务与支持功能（Customer Support System，简称CSS）。在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于优质服务的提供。因此，客户服务和支持对企业是*为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。

    （4）创造客户价值。
    这一功能**表现在两个方面。一是通过客户关系盈利能力模型．有效评估客户的盈利能力；二是通过关系策略，在保护盈利客户的同时，改变非盈利客户的购买行为，提高其盈利能力，从而创造客户价值。

    （5）增强企业竞争力。
    CRM对企业竞争力的作用主要表现在：一是通过CRM的及时高效客户服务，让所有与客户接触的营销、服务人员都能够按照授权，实时更新和共享这些资源，了解客户的需求和期望，改善企业和客户的关系。从而提高客户对产品或公司的忠诚度，这样企业不但可以拥有一批稳定的消费顾客群，同时这些客户还会自发的宣传自己喜欢的产品和服务，提高企业的市场占有率和业绩，增强与同类企业竞争的实力。

    二是通过CRM可以让每个业务员逐步有效的分享客户的信息和资源，准确的把握每—个客户的需求，为其定制个性化的服务，关怀客户的成长，客户反过来也会对企业产生良好的愿望，关心企业的发展，在企业出现危机或困难的时候，得到客户的大力支持和关注，这样就大大增强了企业抗拒风险的能力。