如果说仔细聆听客户的抱怨是修炼**力的*秘决，那么*二秘诀就是听听下属对客户的抱怨，这是了解企业组织文化和特点的*快途径。


　　先别把 “顾客是上帝”等套话搬出来说教。在客户那里遇到挫折或者*后期限逼近的时候，你手下的团队恐怕没那么好的耐心，这个时候他们说什么、怎么说?什么时候他们被工作烦得说话都没好气了——都是**者该留意的问题。

　　有礼貌地提出建议当然是好的，但更多的时候则是对客户的嘲弄。在智力密集型的企业中，*专业或资历*老的人士往往克制不住地要去嘲笑客户的无知无能，这并不是发泄情绪，而是过于刻薄的心态在作怪。

　　来自上层的声音往往起到决定性作用，**的反面教材是20年前杰拉尔德拉特纳(拉特纳斯珠宝集团的CEO)面对5000名英国经理学院的学生说自家的产品是“垃圾”，消息一经传出，便导致公司股价大跌，他本人也不得不卷铺盖走人。

　　近一点的例子则是法国路易勒德雷尔香槟商行的总裁费德烈.卢萨德，他曾经表示他不想让高贵的Cristal(水晶)香槟和美国嘻哈圈产生什么联系。在接受《经济学人》专访时，他说：“他们来买Cristal(水晶)香槟，我们不能不卖;不过，要是他们肯光顾Dom Perignon香槟或Krug香槟的话，那两家肯定会比我们高兴得多。”说得是很轻巧，不过这番言论的后果相当严重——以Jay-Z为代表的整个嘻哈歌手圈一致表示要抵制Cristal(水晶)香槟。别忘了，嘻哈音乐圈的背后还有一大群嘻哈文化的追随者呢。

　　问题是，为什么这些企业**者总是要说出得罪客户的话来?如果刻薄地对待或者轻视客户也构成所谓“品牌体验“的一部分——没错，我说的就是迈克尔奥里瑞(爱尔兰廉价航空公司瑞恩航空公司总裁)——那么这种态度也可能发生在你的行业中，成为所谓商业体验的一部分。如果这样的态度真的成为企业上下的共识，那么就别怪客户不识好歹地把“体验”原封送回。而根据我的经验，大部分人都没那么好的涵养工夫，能克制住不去嘲笑那些在他们眼里什么也不懂还爱挑刺的客户们。

　　当软件开发人员大声嚷嚷着让客去吃点狗粮补补脑子，或者代理商之间互相开那些开出大支票的客户们的玩笑的时候，实际上，这意味着组织内开始有一种危险的倾向，甚至有可能固结成为一种内部失控甚至自毁性的企业文化。

　　开除那些说话不经大脑的人可能会使其他员工模糊地思考下有关团队共同价值观的问题，但这并不是一个**者真正该做的事情。面对难缠的客户，到底什么才算是健康的评价，又如何努力去适应他们呢?如何将客户的抱怨转化为寻求*佳解决方案的动力，而不是仅仅是带来灰心的情绪呢?

　　举个例子。一家软件公司的大客户总是用错误的方法去训练他们的员工使用系统，造成系统出现很多问题。客户因此抱怨不止，要求他们修改系统，甚至扣发应付款项。为此，采购部抱怨IT部，IT部门又抱怨HR部门，没有人站在客户的立场上帮助他们解决问题。不用说，开发部门和财务部门都恨透了这个客户。这并不是说他们有什么道德问题，而是这种反感情绪影响到其他项目的团队，使他们对各自的客户也产生不满，总之，一个难缠的客户对公司产生了很大的影响。公司的**者*终作出了正确决策，他们要求销售和服务团队作出解决客户问题的计划。10天之内，这个团队的方案得到了管理层的认可。按照方案，如果客户愿意派出一些人到软件公司接受正确的系统培训的话，下次更新时就能得到一个特别的大礼包。就是说，由供应商自己来负责培训客户的人员。客户拒绝了这个方案，他们希望系统问题得到特殊处理，而不是什么人员培训。换句话说，客户不认为是己方进行的培训出了问题。显然，只需要粗略地计算就能得出结论，公司在这个客户身上已经赚不到钱了，甚至有可能因为付出过大的机会成本而削弱公司吸引其他优质客户的能力，结束合作才是*好的选择，事实上他们也确实这么做了。

　　由此可见，有些客户的确是不太聪明，并且有自找麻烦的倾向，但是正确的解决方式不是嘲笑他们，而是终止合作关系。你的团队能从嘲笑客户中获得灵感吗?抑或只是破坏公司的组织文化?关于这事，你也可以抱怨点儿给我听听。